Gurubagi.com. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) telah menetapkan Pedoman Menteri PANRB Nomor 9 Tahun 2024 tentang Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Secara Daring.
Di dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas diperlukan pelibatan masyarakat secara aktif melalui berbagai mekanisme partisipatif.
Pelibatan masyarakat tersebut diatur dalam Pasal 39 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang adil, transparan, dan akuntabel.
Salah satu bentuk pelibatan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah mengikutsertakan masyarakat sebagai responden dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat SKM merupakan kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik kepada pengguna layanan, dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan.
SKM diatur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Kebijakan ini mengatur agar setiap unit penyelenggara pelayanan melaksanakan survei kepuasan masyarakat dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Implementasi kebijakan tersebut sangat penting untuk mendorong proses perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) pada masing-masing Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Dengan demikian diharapkan tercapai pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Namun dalam pelaksanaan SKM yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik masih terdapat beberapa tantangan, salah satunya, yaitu SKM yang dilakukan secara konvensional memerlukan jumlah sumber daya manusia yang cukup banyak, membutuhkan waktu yang cukup lama, membutuhkan biaya yang besar, adanya kemungkinan human error dalam pengolahan data, serta tidak semua penyelenggara pelayanan memiliki kualitas sumber daya manusia yang kompeten dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dalam pengolahan data, analisis, penyusunan rencana tindak lanjut, penyusunan laporan pelaksanaan dan penyusunan laporan hasil tindak lanjut, sehingga hal ini menjadi alasan tidak melaksanakan survei kepuasan masyarakat.
Dalam rangka mengatasi tantangan tersebut, Kementerian Pendayagunaan PANRB bekerja sama dengan Kementerian Komunikasi dan Informatika telah mengembangkan Aplikasi SKM secara Daring yang dapat digunakan secara bersama atau berbagi pakai.
Untuk itu, agar aplikasi SKM secara Daring tersebut memiliki landasan hukum, maka perlu disusun Pedoman Menteri PANRB tentang Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Secara Daring.
Maksud, Tujuan, Sasaran, Prinsip, Ruang lingkup, dan Manfaat
1. Pedoman Menteri ini dimaksudkan sebagai acuan bagi penyelenggara pelayanan publik di instansi pemerintah dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat secara Daring.
2. Adapun tujuan dari Pedoman Menteri PANRB Nomor 9 Tahun 2024 tentang Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini untuk:
a. memudahkan penyelenggaraan SKM secara daring;
b. mendapatkan data indeks kepuasan masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan secara aktual dan berkala;
3. Sasaran
a. Tersedianya data SKM dari Instansi Pemerintah secara aktual dan berkala.
b. Tercapainya peningkatan kualitas pelayanan publik melalui tindak lanjut perbaikan layanan secara berkala.
c. Terwujudnya peningkatan partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
4. Prinsip
Survei Kepuasan Masyarakat secara daring, dilakukan dengan memperhatikan prinsip berikut.
a. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
b. Partisipatif
Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan publik selaku pengguna layanan untuk mendapatkan hasil survei sebenarnya.
c. Akuntabel
Pelaksanaan dan hasil Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
d. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
e. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
f. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik pada Peraturan ini, meliputi:
a. mekanisme SKM secara Daring;
b. instrumen SKM secara Daring; dan
c. aplikasi SKM secara Daring, meliputi pengelolaan aplikasi, peran setiap akun pengguna, mekanisme pembuatan akun, dan pusat bantuan (help desk).
6. Manfaat
Beberapa manfaat pelaksanaan SKM secara Daring adalah sebagai berikut.
a. Efektif
Bahwa pelaksanaan kegiatan SKM ini mencapai tepat guna sesuai dengan tujuannya.
b. Efisien
Mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia, penghematan biaya dan dilakukan dalam waktu yang singkat.
c. Kemudahan Akses
Mempermudah pengguna layanan untuk memberikan umpan balik melalui aplikasi SKM Daring.
d. Akurasi
Meminimalkan kesalahan manusia (human error) dalam pelaksanaan SKM.
e. Responsivitas
Dengan sistem pengolahan data yang otomatis, instansi pemerintah dapat lebih cepat dalam memberikan tindak lanjut perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
f. Skalabilitas
Memudahkan pengumpulan data dalam skala besar.
g. Kecepatan
Pengambilan keputusan yang lebih cepat berdasarkan hasil pelaksanaan SKM sesuai data aktual (real time).
Pengertian Umum
Berikut adalah beberapa pengertian umum dalam Pedoman Menteri PANRB Nomor 9 Tahun 2024 tentang Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Secara Daring.
1. Survei Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat SKM adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. SKM secara Daring adalah kegiatan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi digital melalui laman https: www.skm.go.id.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan SKM yang ditetapkan berupa angka dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
4. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
5. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan Pelayanan Publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan Pelayanan Publik.
7. Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara Pelayanan Publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan Pelayanan Publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan Pelayanan Publik.
8. Unit Penyelenggara Pelayanan adalah unit yang melaksanakan pelayanan kepada masyarakat baik langsung maupun tidak langsung.
9. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan Pelayanan Publik.
10. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
11. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
12. Super Admin adalah pejabat Kementerian PANRB yang mempunyai kewenangan membuat dan menetapkan akun Admin Pusat pada aplikasi SKM serta mengawasi keseluruhan penyelenggaraan SKM, pendampingan dan memanfaatkan hasil SKM secara nasional.
13. Admin Pusat adalah pejabat atau pegawai Kementerian PANRB yang mempunyai kewenangan membuat dan menetapkan akun Admin Instansi pada aplikasi SKM serta mengawasi keseluruhan penyelenggaraan SKM, pendampingan dan memanfaatkan hasil SKM
secara nasional.
14. Admin Instansi adalah pejabat atau pegawai pada Instansi Pemerintah yang melaksanakan tugas di bidang organisasi dan tata laksana atau bidang lain yang bertindak untuk dan atas nama Instansi yang mempunyai kewenangan membuat dan menetapkan akun Admin Level 1 pada aplikasi SKM serta mengawasi keseluruhan penyelenggaraan SKM, pendampingan, penyelenggaraan dan memanfaatkan hasil SKM dalam lingkup Instansi.
15. Admin Instansi Level 1 adalah pejabat atau pegawai pada Instansi Pemerintah yang mempunyai kewenangan membuat dan menetapkan akun Admin Level 2 pada aplikasi SKM serta mengawasi keseluruhan penyelenggaraan SKM, pendampingan, penyelenggaraan dan memanfaatkan hasil SKM dalam lingkup Organisasi Penyelenggara.
16. Admin Instansi Level 2 adalah adalah pejabat atau pegawai pada Instansi Pemerintah dalam penyelenggaraan dan pemanfaatan hasil SKM pada Unit Penyelenggara Pelayanan.
Mekanisme Pelaksanaan SKM Secara Daring
Dinyatakan dalam Pedoman Menteri PANRB Nomor 9 Tahun 2024 tentang Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Secara Daring bahwa mekanisme pelaksanaan SKM secara daring dilakukan sebagai berikut.
1. Persiapan
a. Kementerian PANRB melakukan sosialisasi aplikasi SKM secara daring maupun luring kepada seluruh penyelenggara pelayanan publik.
b. Penyelenggara pelayanan publik menetapkan surat keputusan tentang tim pengelola aplikasi SKM Instansi yang ditandatangani oleh Sekjen/Sesmen/Sestama (Lingkup Kementerian/Lembaga), Sekda Provinsi/Kabupaten/Kota (Lingkup Pemerintah Daerah) atau pejabat lain yang diberikan wewenang sesuai dengan ketentuan perundang-undangan selaku penanggung jawab.
c. Instansi melakukan permintaan pembuatan akun melalui laman aplikasi SKM (www.skm.go.id) dan mengisi secara lengkap.
d. Surat Keputusan sebagaimana dimaksud pada huruf b, diunggah dalam halaman permintaan pembuatan akun dengan contoh format sebagaimana tercantum pada Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Pedoman Menteri ini.
2. Pemberian Akun
a. Super Admin dan/atau Admin Pusat melakukan verifikasi atas Surat Permohonan dan Keputusan Tim Pengelola SKM Online Instansi.
b. Dalam hal Surat Permohonan dan Keputusan Tim disetujui, maka Super Admin dan/atau Admin Pusat menyampaikan kode akun melalui email Admin Instansi yang bersangkutan.
c. Dalam hal Surat Permohonan belum disetujui dikarenakan ada kekurangan administrasi, maka Super Admin dan/atau Admin Pusat memberikan bimbingan untuk perbaikan.
d. Secara berjenjang, Admin Instasi memberikan kode akun kepada Admin Instansi Level 1, kemudian Admin Intansi Level 1 memberikan kode akun kepada Admin Instansi Level 2.
3. Pelaksanaan SKM.
a. Admin Instansi, Admin Instansi Level 1, atau Admin Instansi Level 2 menyebarkan instrumen kuisioner kepada pengguna layanan selaku responden untuk melakukan pengisian data survei sesuai dengan ruang lingkup kegiatannya.
b. Dalam hal responden masih menggunakan cara manual, pelaksanaan pengisian SKM dibantu oleh Admin Instansi, Admin Instansi Level 1 atau Admin Instansi Level 2 sesuai dengan ruang lingkup kegiatannya memasukan data kepada SKM Daring.
c. Admin Instansi, Admin Instansi Level 1 atau Admin Instansi Level 2 melakukan pengolahan data untuk menghasilkan nilai indeks dan Laporan SKM masing-masing sesuai dengan ruang lingkup kegiatannya.
4. Pusat Bantuan Aplikasi SKM.
a. Pusat Bantuan (Help Desk) Aplikasi SKM merupakan bagian dari Super Admin.
b. Pusat Bantuan (Help Desk) Aplikasi SKM berfungsi untuk memberikan bantuan teknis kepada seluruh Admin instansi, Admin Instansi level 1, dan Admin Instansi level 2 dalam menggunakan aplikasi SKM.
c. Pusat Bantuan (Help Desk) Aplikasi SKM dapat dihubungi pada hari dan jam kerja yaitu Senin sampai Jumat Pukul 07.30 – 16.00 WIB melalui pesan pada aplikasi Whatsapp dengan nomor 08111928 2666.
Baca : PermenPANRB Nomor 6 Tahun 2024 tentang Pengadaan Pegawai ASN
5. Pemantauan dan Evaluasi.
a. Admin Pusat melakukan pemantauan dengan cara meninjau perkembangan operasional pemanfaatan aplikasi yang dilakukan secara berkala yang dilakukan secara menyeluruh dan/atau secara berjenjang.
b. Admin Pusat melakukan evaluasi dengan cara menilai operasional pemanfaatkan aplikasi penggunaan aplikasi SKM untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara berkelanjutan.
Pedoman Menteri PANRB Nomor 9 Tahun 2024 tentang Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Secara Daring selengkapnya dapat di unduh pada tautan ini.
